吉楚酒店:如何做好酒店业的细节服务(二)

2018-04-16 13:54:59 来源:吉楚连锁酒店
吉楚酒店:如何做好酒店业的细节服务(二) 基本单店投资额 20~50
所属行业 酒店>商务酒店
门店总数 100家
经营范围 酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店用品
  如何做好细节服务?

  如果把整个酒店比做一台庞大的加工机器的话各个部门就是这台机器的一个零件组;部门中各成员又是构成这个零件组的小小零部件,环环相扣保证机器的正常运转。虽小却又不可或缺;顾客则好比是原材料,酒店这台机器就是通过加工原材料制造出好的产品并通过这些好的产品打造良好的口碑从而吸引更多的原材料,以实现酒店经营的目标。如何解决这些困难首先需要酒店企业“关注”此类情况以便找到好的方法与渠道为客人服务。以下几个方面的做法可以参考:

  (一)微笑是一种世界语言

  从顾客踏入酒店的第一步起我们的加工就开始了:门童为客人开门、行李员为客人提行李、前台人员为入住客房的客人办理入住手续、就餐时领位的引导、服务员的点菜记录等等这一系列服务中都伴随着微笑这种微笑应该是服务员发自

  内心的酒店与客人的交流便在无声之中开始了。因为微笑不分国籍不论文化差异、宗教信仰、男女老幼,在全世界的每个角落都传递着畅快的信息,它是一种世界语言.更是一种仪表、一种礼貌.一种风度,是心灵美的流露。微笑服务是优质服务的最佳表现,是情感上的投资却又不花你一分钱。情感服务就是酒店工作人员在接待宾客服务的过程中注意情感的投入,要认识到宾客是有血有肉的人。你的微笑会使你们之间的陌生感削弱提升客人对酒店的好感树立酒店在客人心目中的第-印象。俗话说:良好的开端是成功的一半。第印象树立好的话后面一系列的服务活动进行下去才会变得容易且顺畅。工作人员在接待服务过程中只有将情感投入到服务的一招一式.一人一事中去,使客人真正能够感受到酒店工作人员是在用心为他们服务而受到感动。服务在一线的员工是直接面对客人的,他们代表着酒店的形象是酒店的门脸、酒店的活招牌。情感上的交流会使客人对服务员热情周到细致服务的好感上升到对酒店总体印象的良好评价。

  (二)记住客人很重要

  酒店服务中主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术也是一种艺术的服务,酒店服务员尽力记住客人的姓名和体貌特征以便再次见到客人的时候一眼就可以认出来并能以姓氏加以尊称,借助敏锐的观察力和良好的记忆力做出细致周到的服务,使客人留下深刻印象。学者马斯洛的需求层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重,自己的名字为人所知晓就是这种需求很好的满足.用心服务用心去对待每一位客人.在接待服务过程中运用自己接待服务经验为客人提供恰到好处的服务,可以达到事半功倍的效果无形之中提高了服务效率为酒店也为客人节约了宝贵的时间,一举两得。熟练的服务基本功.良好的服务意识也是使客人满意不可缺少的因素。关注就是这良好的服务意识中尤为重要的因素。只要关注细节我们总会发现一些问题。

  (三)超前服务

  超前服务也叫超意识服务,主要指超前的服务意识。它包括两个方面:一方面,酒店提供给客人的服务要走在时代的前面;另一方面,就服务意识来讲.将服务工作做在宾客提出要求之前。凡事想在客人前面,在客人的需要和服务员的行动

  之间有一个时间差。服务员应该充分利用好这个时间差服务员在工作中全身心投入.口、手、眼并用及时为客人服务。如:当客人用完餐掏出香烟这个点烟的时间差就是在客人将烟含在嘴里和自己动手点燃前短短的几秒钟。酒店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善最快捷的服务,提供最高雅最舒适的环境享受是超前服务的保证。将服务工作做到宾客提出要求之前亦是超前服务的重要内容,如:天气炎热的夏天或三九寒冬,客人一进餐厅就递上冷毛巾或热毛巾,让客人清除热气和冷气,客人会感到由衷高兴;入住客人来访不等客人叫已经将迎客茶送上.这样的服务都会使客人心情舒畅.这样的服务既有酒店规范制度的指导又有酒店工作人员的经验和判断。既是在宾客意识下的主动服务又是酒店服务水准的表现”,

  (四)关注客人习惯

  平常要注意客人的生活习惯,每位客人都是独立的个体,他们除了正常的工作和学习外,都有自己独特的个性和爱好及一些与众不同的个人癖好、生活饮食习惯等。如果用一视同仁的做法就无法掌握客人真正的需求所以每一家星级酒店都竭尽所能地满足客人的不同需求。关注并非单纯地去看。了解客人的途径是多样的可以通过观察、交谈、借他人之口等多种途径以达到了解的目的。更可以在条件允许的情况下作好备忘服务,记录下客人对酒店提出的要求和愿望及其消费特征、兴趣和爱好等存档备忘对客人提供有针对性的服务。如:某客人入住酒店后指定要用某品牌的洗发水其要求被满足。一个月后去了其他地区该酒店的连锁酒店入住,进入客房后发现浴室摆放的正是自己经常用的那个品牌的洗发水,客人备感亲切觉得受到了重视。这是由于连锁酒店有着比较健全的电脑备忘录系统。凡是入住过该酒店的客人的一些特殊的要求和特殊的需求都会被记录到电脑系统中去形成一个庞大的档案管理系统,以便在客人入住登记的第一时间内满足客人的需求。

  关注细节,更多的还是取决于在工作中不断的观察、分析、总结,合理利用社会资源填补酒店功能上的空白。通过不断的改进、创新,使我们的服务更加周到,更加细致。有了机器的正常运转,源源不断的原材料供应,酒店的地位自然确立,并将良好运做下去,等待它的是更多的收入和更好的口碑。更多的收入可以使酒店的设施设备更加完备和齐全;而好的口碑效应又会给酒店带来新的客源,有了这样的良性循环,酒店的前途便是无量的。

  关于我们

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  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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