吉楚酒店:酒店要如何确立管理原则

2018-04-10 16:45:44 来源:吉楚连锁酒店
吉楚酒店:酒店要如何确立管理原则 基本单店投资额 20~50
所属行业 酒店>商务酒店
门店总数 100家
经营范围 酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店用品

1、以人为本

以人为本分两个层面去理解。一方面是从员工角度来讲,酒店管理不能忽略员工的心理与身体的诉求。以员工的本体就酒店发展的基础。另一方面从顾客角度来讲,酒店管理应该更适应顾客的需求。以顾客的需求为酒店发展重点的围绕对象。

从员工角度来讲,酒店管理不能忽略员工的心理与身体的诉求。每天重复的工作对于任何一个人都会渐渐产生心理负担或心理疾病,尤其是在快节奏的现代社会里。所以员工的身心诉求必须得到一个补偿或安抚。换个角度看这个问题,酒店的每一个管理政策与管理手段最终具体实施的是酒店里的员工。那么员工的思想如果出现偏差,很有可能导致酒店的严重损失,例如: 员工因为其上级主管的长期制约,对主管有很大的私人意见。酒店管理制度的缺失使得该员工的这种情绪得不到很好的排解。比如酒店管理中没有建议箱或者长期不予理会员工私底下的传言、意见箱形同虚设等等。该员工就会渐渐将这种压抑的思想从对个人的喜欢偏见转移到这个部门,甚至整个酒店,更甚至对待酒店的顾客。这种事情不是没有发生,就在学校里,也有类似的事情发生,每一年的毕业生领到毕业证之后离校之前,经常会由于工作没找到或者工作不理想,而抱怨学校就会破坏学校的公共设施。就刚才的酒店员工的例子往下讲,如果事态发展,该员工在辞职或不告而别之前破坏酒店的设施或者做出什么对酒店形象有影响的事情,那么这个后果比起学校的损失是更为严重。综上所述,从长远角度讲,对待员工既要有管理制度来约束他们的一言一行,又要在心理上如同家人一般的温暖。给予员工心理疏导、意见箱要被高度重视,主管的人选不能唯亲是用而是由公平公正的人当选等等以员工为本的发展策略。这样以来,员工的诉求才能得到疏导,员工身心健康的为酒店服务、奉献,激发对酒店的热爱,激发对工作的创新能力、在各自  岗位上各司其职,办好管理制度上的各项规章制度。这样是长此发展,才能形成片沃土,一片种植精益管理种子的沃土。

从顾客角度来讲,酒店管理应该更适应顾客的需求。这点事一般酒店早早就提上日程上的议题。很多酒店从设计之初就处处想着顾客的喜欢,做了市场调查。比如,地区风景宜人、环境优美,多开会议、培训,那么这附近的酒店在建造时就有两个出口可以选。一是高端大气上档次的豪华酒店,带多功能会议时,可供培训或会议使用。另一种是经济实用型的商务酒店,旨在为更多的人提供住宿,不设会议室或只设置小型会议室。那么以人为本的顾客为中心的这点,应该更加强调顾客入住之后的体验。比如: 某一地区的酒店多设有游泳池或温泉洗浴,那么谁能让顾客总来这个酒店居住,靠设计的大气或是员工的素养、服务的质量是不够的,还需要让顾客无时无刻都能感受到的温馨、被关怀又不过分关怀的周到。在温泉里设置饮水处防止顾客脱水或口渴还需要回到大厅取水; 在进入温泉的走廊或者过道设置挂式空调,防止进出温泉时,冷风侵蚀而感冒冒。这些点点滴滴的细节处做好,让顾客满意,也是在花最少的成本换来最大的顾客满意度,体现着精益管理的思想。那么酒店围绕顾客的人本思想是造就舒适体验,成就好的口碑,也是从长远的利益角度对酒店发展提出的新的要求,也是精益管理种子最需要的养分。  

2、安全第一

从有酒店的那一刻开始,酒店的安全就成了绕不开的话题。酒店的安全包括酒店里的设施安全、顾客安全、员工安全。设施安全有两个方面。一方面,比如酒店设施抗震耐寒;一另方面设施的异常或缺陷不能影响到顾客的安全,比如火灾后,顾客的逃生通道应能正常,不能被其他设施压塌。顾客的安全也有两个方面,一是保证所住的顾客安全,不能受到任何形式的安全威胁。二是,通过网络信息安全,保证身份证入住,不能贪图小便宜而让来历不明的人入住,现在很多镇子的旅店尤其注意。员工的安全也是两个方面。员工本身诚实守信、没有偷拿东西等等不能从事这个职业的问题,保证酒店设备与顾客的物品安全,另一方面就是保证酒店员工的合法权利不被侵犯,很多酒店安排女前台值夜班,这就增加了危险性。法制频道专门有一期讲到了,由于整个接待只有一个女职员值夜班,导致犯人当着实时录像的镜头抢劫女职员,并掳走的事情。所以酒店的安全是非常重要的管理环节,是精益管理能够茁长成长的环境。

3、言行合一

无论是什么样的管理制度,都不希望沦为一纸空文,所以管理文件的出台,需要酒店上下,贯彻执行。言行合一的管理理念包含着以下要点。首先,是要求酒店上下做一个勤快的人,不能由于个人或团队的懒惰、倦态而放松了对待顾客的需求。比如说酒店过节大促销, 比较劳累,第二天上班都懒洋洋的,一个推托 一个不想干活,抱着管理制度不能责众的想法,逃避应该尽到的员工义务,那么管理制度就是空话,没有落到实处。其次,公平公正。如果说出现了这种情况,也不能全责怪到员工身上,领导层应该反观自身的管理制度或重要决策的失误,做到公平公正,王子犯法与庶民同罪。做到不能让员工被黑锅,领导层为了面子或奖金做出错误的惩罚决定。最后,将言行合一的发展策略升为一种酒店文化。管理制度本身带有约束性,很多员工从开始就会逃避,或产生逆反心理。那么如果管理制度结合酒店的本身的文化的话,那么管理制度就更容易在员工心理生根发芽。言行合一的管理制度为精益管理提供了赖以生存的水分,缺其不可。

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