吉楚酒店：酒店处理客人投诉的流程

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2017-12-14 09:08:54　来源: 神州加盟网　有809人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。也就两个原因：要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。

　　一、处理投诉的重要意义

　　1、顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

　　2、从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

　　二、处理投诉的基本原则

　　1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；

　　2．绝不与客人争辩；

　　3．不损害酒店的利益；

　　4．把“对”让给客人；

　　5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则；

　　6．尽快处理。

　　三、处理投诉的程序

　　1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）；

　　2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

　　3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

　　4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。