吉楚酒店: 专业酒店接线员是怎样炼成的！

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2017-10-16 10:14:44　来源: 神州加盟网　有548人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　酒店人都知道，作为酒店前台或者电话连线专员，专业地接听和拨打电话是重要的工作之一。当一个电话响起的时候，可能是预订电话（reservation），可能是找人电话（a call looking for a client），可能是咨询电话（an inquiry），只有你想不到，没有你接不到的。那么，无论是什么电话进来，都要以不变应万变的姿态，礼貌地表现出你是一个专业的酒店人。

　　那么如何做呢？

　　First step, before you pick up the Telephone:

　　01、在你接电话之前

　　如果你正在与别人说话，那么，首先你要先excuse me了，你不能接起一个电话，同时又在和旁边的人说话。所以优先步就是要先停下之前的对话。如果你所在的酒店要求你是站着的，那么请站直接电话，如果是坐着的，那就请坐直接电话，也许电话另一头的来电者看不见你的姿势如何，但是当你站直或者坐直的时候，你可以给自己一种感觉，就是你要专业地接这个电话，并且，这个时候，在酒店大厅里有不少客人正注意着你。

　　再来，先呼一口气继而微笑，然后接起电话。如果你真的在忙着其他事情，那么要尽可能的先把其他事停一停，集中精力去接一个电话。等响2-3声的时候，接起电话，别忘了，旁边要准备笔纸，因为你随时都可能要记录一些信息。

　　Second step: On the Telephone

　　02、在接电话时

　　假设你已经做到了微笑着，那么接着你的言语要和你的表情同步，说道：

　　“Hello, Good Morning/Good afternoon/Good evening. Welcome to Hotel XXX reception. My name/this is Mary, how may I help you？

　　切记两点：Speak pleasantly. Speak clearly.

　　以一个正常的语速清晰地说。不要因为可能你们酒店名字比较长，就balabala赶着投胎一样用一口气紧凑地说完（Do not be in a hurry）。这样很有可能，你说完了，一来客人不知道你叫啥，二来他们会觉得这个对话从一开始就已经不那么comfortable了。

　　接电话的时候，你要一早就熟悉好今天的入住情况，如果有一些group过来，要对他们有一定的了解，若有任何大的会议或者聚会，应该清楚地知道举行的时间等等。一些比较重要或者经常来的客人，你要一早就记住他们的名字（当然，你要是有超能力能记住所有客人的名字是很好不过的）

　　Help the privacy of your guests

　　外国人比较注重隐私，当然客人的隐私也要保护，总而言之，只要是酒店的客人，作为酒店人就有保护客人隐私的义务，不要轻易地把客人的私人联系方式和信息给别人（比如客人的房间号，地址等等）。如果他们坚持要知道这些信息，那这个时候要学会拒绝，并毫不犹豫地说：“I am afraid but Sir/Madam, this is our hotel policy.”

　　如果来电者想要和酒店里的客人通话，请让对方别挂机，在线稍等片刻，但是这个片刻很好不要超过30秒。同时，要把电话调成“hold on”的模式。当你回来和来电者对话时，首先就要感谢对方的耐心等待：Thank you for waiting, Sir/Madam.

　　如果这个电话的目的不是想要咨询前台接待员，而是想联系总经理办公室的，那就要告诉对方“Would you like to please hold on for a moment, I will connect you to GM or Business office right away.”

　　记得，作为前台的接待，每天都会接到很多电话，无论这个电话的目的是什么，一个专业的receptionist是会尽可能满足来电者的需求或者解决他们的问题的。因为每一个来电者，都有可能是你未来的客人。

　　Last Step: At the End of the telephone calls:

　　03、在电话结束的时候

　　在电话要结束时，要做的是给客人留下一个深刻的印象（Always leave an impressive word to the caller）.

　　如果来电者是想和酒店里的客人通话，那就可以问问客人，“Would you like to leave a message？”

　　在电话挂断前，一定要提到客人的名字，并且不要犹豫地说“Thank you for calling."

　　接电话时可能会碰到的情况（英语的说法）

　　当对方的声音比较小，听不太清楚的时候

　　Would you speak a little louder？您能稍微大声一点吗？（宁愿要求对方说的大声一点也比因为声音小听错的好）

　　当来电者来电来找人或者要求与之通话，然后他要找的人不在或者无法接听的时候