吉楚酒店：客户资源管理创立的举措

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2017-07-17 10:58:36　来源: 神州加盟网　有588人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一直是业内人士从事酒店经营管理工作中作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法必将取得非常合格的效益和成绩。主要措施与做法如下：

　　(一)建立酒店客户信息资料库。现代信息技术的发展，为酒店的管理创立提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

　　(二)强化对客户信息的收集与处理。客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作。客户意见采集和反馈处理体制如下：

　　1、建立客户意见的传达渠道：

　　★ 客户意见单(卡)：在酒店各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡可由部门人员收集上交质检部门亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内。

　　★ 客户意见箱：在大堂或各营业位置设立宾客意见箱或总经理信箱，供客户投诉意见之用，意见箱的钥匙由总经理亲自掌握。

　　★ 客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号(如总机、或总经理室办公室)为宾客投诉热线，以供客户投诉。

　　2、妥善处理客户的投诉。在许多酒店管理者的眼里，只要客户在住店期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客户都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客户可能就会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这一位不满的客户，而是一批客户。但是如果只要酒店处理得当，不满的客户也能够变成满意的客户甚至是忠诚的客户。因此我对所有客户的意见是非常重视的，每天的客户意见都会以上渠道时间反馈到总经理室，并交由酒店很高层管理人员来督导处理客户投诉事宜，使酒店的客诉处理工作更具效率、更为完善，合格的服务跟进与投诉处理机制也使我们巩固了客源、赢得了赞誉。

　　3、组织酒店各部门积极开展创立性营销。酒店经营只有不断创立才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店在经营中对消费产品的创立上与推广上比较缺乏;各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，具体工作如下：

　　1、酒店每年至少推出两次有影响的大型营销活动。保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，作为一间酒店，每年都要由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强。

　　2、组织部门开展月度促销与新产品策划。要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费。

　　3、加强节日布置与促销活动策划。针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉。

　　4、高度重视并推广新媒体。随着网络技术的发展，网络已在逐步改变人们的生活方式。因此，现代酒店在营销中必须保持与时俱进，要充分借助并利用好微搏、微信等新媒体营销宣传方式。

　　4、大力推行酒店会员制度，不断扩大酒店的忠诚客户群。会员是一种消费身份的象征，也是酒店享有低价待遇的客类，会员制作为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以推广会员卡这种形式，将其地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营基础。

　　5、坚持推行增长服务计划——提高客户的满意度。加强促销，把客户引进来只是酒店成功的优先步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常的做法就是提供增长服务，给客户以消费之外的惊喜;这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，实施增长服务计划主要由以下内容构成：

　　1、消费累计回馈制度。消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

　　2、各部门消费幸运抽奖制度。酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使我店在增加卖点，提高我店的消费魅力的同时，又使我店收集到更多的客户资料。

　　3、消费礼品赠送。酒店每逢节假日都推出加送果盘、纪念品或其他部门的消费优惠券等增长措施，使客户获得等值消费之外的意外惊喜，提高了客户的满意度。

　　只有稳定的、满意的客户群才是企业可持继发展的真正基础和支持，这对于以制造产品、商品为主的公司企业是如此，对于我们以人为本的服务性企业更是如此。我认为作为二十一世纪酒店的管理者，更要站在时代的前沿，领会客户需求的发展、把握市场脉动的方向，在酒店的经营管理工作中真正以客户为核心，把培育和放大酒店的客户价值作为经营的核心工作来抓，才能真正使酒店各部门纷繁的工作得到的统一和提升。才能真正使酒店得到稳定和合格的发展，收到合格社会效益和经济效益。

　　关于我们

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