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吉楚酒店：没有给客人留下深刻印象的服务视为零服务

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2017-08-23 11:20:18　来源: 神州加盟网　有490人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　酒店瞬间服务，顾名思义，就是在一眨眼之间，一举手一投足之时，也可以说是在接触到客人的优先次印象、客人到达酒店的时间、在某一个偶然的机会时，提供给客人的服务。瞬间的服务印象主要体现在餐厅或酒店对待客人的表现上，有时甚至可能是服务人员的表情、仪表、姿态、谈吐、眼神等。

　　说起来，“感受”虽然零碎且肤浅但却是非常重要。因为，大部分的客人有先入为主的心理，也可以说用户对酒店的印象是顾客对酒店产生认知的关键。虽然说看事物要全面，不能用印象去评判，但事实上并不是如此，瞬间服务的好坏决定了用户愿不愿意成为酒店的回头客，后决定是否拥有忠实的用户。

　　在酒店行业中，每天接到顾客投诉的机率也是非常之高，有的投诉其实只是在到达酒店的时间未接待妥当，让用户感受到不被重视和尊重，产生不满心理而引发的。那么，酒店该怎样做好客人的瞬间服务，在客人内心深处引起思想和心动呢？

　　敏锐的洞察力

　　敏锐的洞察力，这是做好酒店瞬间服务的前提：

　　作为一名不错的酒店服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道。

　　心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。

　　视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这较短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。

　　比如，当服务人员看到客人掏的动作时，要在较短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

　　敏捷的行动力

　　敏捷的行动力，是做好酒店瞬间服务的关键：

　　当我们在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在较短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。

　　广博的知识面

　　广博的知识面，是做好酒店瞬间服务的基石：

　　当客人在入住酒店的过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，服务员如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出其知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

　　没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务。

　　所以说，让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

　　说话的艺术

　　说话的艺术，是做好酒店瞬间服务的催化剂：

　　话有千种说法，没有很好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。