吉楚酒店：习惯即需求，酒店服务应关注客人的习惯

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2017-09-29 11:19:48　来源: 神州加盟网　有601人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　《新周刊》杂志上，有名学者张颐武教授发出感叹“在大多数酒店，我觉得垫两个枕头太高，睡一个枕头太矮，怎么就找不到一家枕头高度正好合适的酒店？”本人深有同感。因为工作的关系经常入住一些酒店，笔者个人习惯睡一个枕头，所以在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是很少有酒店的客房服务员在做床和开夜床服务中能发现我的这个习惯从而改进服务，根据我的习惯性需求进行针对性的服务。这也可以看出她们并没有想到睡一个枕头的习惯就是我的需求。想必有这样感受的客人不在少数。为什么酒店不提供1个半枕头高度的枕头呢？

　　人常说“举手之劳、何足挂齿”，有时候我也想，何必这么费事呢，自己晚上拿掉一个枕头不就行了，为什么要麻烦服务员？但是有了多次的酒店客房体验后的我转念一想，若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”，主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式，又会如何呢？不错的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。当服务员做房时发现客人优先晚只用了一个枕头，那么做完卫生后的OK房检查时，还要按照传统的做法恢复成4个枕头平放（2层）的样式吗？就算做房时恢复成4个枕头（2层）的标准，晚上开夜床时是否能根据客人的需求（即观察并根据其习惯）按照一个枕头开好夜床呢？

　　酒店人要学会关注客人习惯，客人的习惯即需求。有时候用心关注客人的习惯往往比死板的、所谓规范的、抑或是自认为个性化的服务要实用的多，因为你关注了客人的习惯，对症下药般的针对性的根据他的习惯（此时就是潜在需求，是客人没有开口说的需求）而设计并提供的服务自然会让客人贴心和满意。

　　然而在酒店里的遭遇经常是：当我习惯性地把垃圾桶拿到书桌前，第二天做卫生或当晚开夜床时“好心”的服务员就会帮你还原到她认为应该放的地方（殊不知，客人入住期间就拥有了房间设置设备的使用权，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，为什么老是和客人做对呢？）。那服务员就要问了，“我到底该怎么做呢？有时候客人是喜欢放在茶几前啊。”说的很对，但是为什么不细想一下，其实凡事无一律，关键是我们应该根据不同的客人的不同的习惯（需求）提供服务。当不同的客人分别喜欢与书桌、床、沙发为伴时，为什么不针对性的将垃圾桶放置在书桌前、床前、沙发前呢？关键是发现客人的习惯并终根据其习惯满足其需求。