美容店顾客管理的6种方法

2012-09-04 14:02:55 来源: 神州加盟网 有451人参与
  • 经营范围:硅胶管,乳胶管,密封条
  • 门店数量:0家
  • 单店投资额:1万以下
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  1.收集资料

  对于初次上门的顾客应填写顾客基本档案,但很多顾客不愿意填写,美容加盟店可以告知顾客做档案的好处。例如,告知顾客要填写您的肤质、您的脸型,设计的样式,设计师操作过程、质量提高/增加过程、下次服务时间等,这样做很大的好处是我们将要跟踪服务,特别需要讲明的是,到顾客生日时我们会打电话通知顾客免费享受服务。这样顾客都会填写“基本档案表格”。

  2.联系

  说到做到是商家的基本经商要求,在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀,并定期寄发较新美容美发资料以及店内的活动内容资料。另外,在特殊的节日若能赠送小礼品,顾客会倍感温馨,无形中也拉近了该店与顾客间的感情交流,在进行打折活动时应及时通知顾客。

  3.掌握顾客心理

  要掌握顾客心理必须对其有所了解,除了在工作中与顾客沟通外,还可以意见卡来调查。

  其实,一般顾客的心理都希望在相同的价格下得到很好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天,人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每一天的生活”。对于美的追求,不再局限于以往单纯的技巧服务,他们更希望能得到美容、美发方面的知识。另外,年轻女性追求精神舒适感的标准日渐提高,而年龄越大的女性,越想过高品质的生活。针对年龄层次不同的女性,经营者应提出不同的方案来迎合顾客。

  若你对于顾客的动机不甚了解,就要问卷调查的方式找出本店吸引顾客之处及今后应努力的方向。

  4.防止、降低顾客损失率

  一些不错、开拓性较强的美容店正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚关系。以往很多美容店总是漫不经心地对待顾客,因为很多顾客依赖着其知名度。如今市场竞争增长很快,美容店需充分认识顾客满意时代已经过去。假如你的美容店可以在一周损失100个顾客,同时又获得了另外100个顾客,也许你认为销售额仍然是令人满意的。但是这只是一种“高收低利”的现象。获得100个新顾客必须投入广告、宣传、让利等活动才能获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。降低失去顾客的损失率,成为我们管理顾客中的重要一环。

  美容店降低这种损失率的主要四个步骤为:

  优先步,测定美容店的维系率。对于一本杂志来讲,它就是订阅率,对于一所大学来讲,它就是优先学年到第二学年的维系率,或者班级的毕业率。对于美容店而言就是顾客的回头率。
  第二步,美容店必须识别造成顾客损失的各种原因,并确定须改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客,我们就无能为力了,但是对那些因低劣服务、劣质美容产品、定价过高等原因离去的顾客,美容店应有所警觉,应制作一种分析统计表来反映各种原因造成顾客流失的百分比。
  第三步,美容店应当估算由于不必要的顾客流失,美容店的收银将损失多少。在单个顾客情况下,正如顾客的生命周期所揭示的情况一样,顾客在有生之年因不断消费而形成的收银是无法估算的。
  第四步,美容店应当算出降低损失率需要花费多少成本,只要低于损失的收银,美容店就应当支付这笔费用。能用很少的收银保留这些老顾客,就值得这样做。

  5.定期跟踪调查非常重要

  在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容加盟连锁店管理人员对顾客情况不了解,缺乏与顾客的沟通和联系。只有详细收集顾客资料,建立顾客档案进行归类管理并适时把握顾客需求,才能真正实现“控制”顾客的目的。研究表明,顾客每4次消费中就会有一次不满意,而只有5%不满意顾客会抱怨,大多数顾客则会减少来美容店消费的次数或转向其他美容店。所以,美容店一律不能以抱怨水平来衡量顾客满意度,而应定期调查直接测定顾客满意状况。可以在现有顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解顾客对美容店环境、服务各方面的印象。在收集顾客满意信息时,询问一些其他问题以了解顾客再消费的意图将十分有利。一般而言,顾客越满意,到美容店消费的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容店创造了高的顾客满意度。了解了顾客不满意所在才能更好地改进,防止老顾客的流失。

  6.善用感情法宝

  美容店与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还需与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使顾客深为感动。某美容店的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院“忠诚”的顾客家中拜访,了解顾客新的需求,为来年的继续服务打下合格的基础。防止顾客流失既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容店不断创造、传递和沟通,这样才能终获得、保持和增加顾客,打造美容店的核心竞争力,使美容店拥有立足市场的资本。

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