【百草堂】如何面对顾客的抱怨？

服务行业是面向顾客的，零售药店更是如此。既然这样，就会遇到顾客对于药品或者价格存在抱怨的情况。当面对顾客抱怨时，药店店员应该怎么做呢？

实例分析：

一位女性顾客走进药店，店员上前迎接"你好，请问您需要什么帮助？"

店员："好的，还需要别的吗？"

顾客："不需要了，这个多少钱？"

店员："25元。"

顾客皱了皱眉头："怎么你们比别家贵这么多。我之前买的也就20块钱的样子"

问题解析

顾客购买的药品为品牌药，顾客认知度很高，价格也很敏感，因而同一区域该商品的价格差距不会很大，顾客所谓的比别家贵很多，有一定夸张成分在里面。"你觉得便宜那么你去买别人家的好了" 这是一典型的赶顾客的说法，店员肯定不能这么做。店员此时要做的就是让顾客对该商品的市场零售价有一个整体的了解，据此判断自己有没有买贵。

正确应对

店员微笑着说："我们的价格还是很合理的，您看同样规格的药品，还有卖29块多的，而且大部分药店的价格都在25以上，我们的价格还是比较便宜的。您是我们的会员吗？"

顾客："是"

店员："我们目前有会员优惠活动，可以打8.8折哦！这样算下来一盒才22元，相当划算。"

顾客："哦，好！那我来一盒。"

当顾客说"你们卖的好贵啊"，其实应该是一个马上促成销售的"积极信号"，店员积极引导，解决顾客对价的顾虑，交易自然实现了。在上述的情景中，店员首先让顾客清楚地认识到该商品"我们 的售价并不高"，在此基础上会员优惠政策来吸引顾客，这样后成交的价格自然在顾客承受范围内。

总结

碰到抱怨价格贵的顾客，店员不可认定"没戏了"。试想，如果该商品的价格真的超过了顾客的承受范围，顾客直接走人了，根本不会说出来。顾客一旦说出"太贵了"，隐含的意思是能不能再便宜些 ，店员利用会员的优惠政策在价做出让步，正中顾客下怀，交易会自然达成。当然，并非所有抱怨价格贵的顾客都能拿下，店员需要分析顾客的顾忌所在，从而对症下药。

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