保护餐饮品牌：正确处理投诉与重视危机管理

　　品牌保护是对品牌运营的必要扶持。地保护品牌是使品牌运营能够获得长期、合格成果的重要扶持，所以一定要注重品牌保护。注重品牌保护不仅指保护自己的产品和技术，还要保护自己的名称不被别人侵占。从广义上看，品牌保护实际上涵盖了餐饮加盟店为维护和提升自身品牌形象所做的一切努力。即餐饮加盟连锁店在日常的经营管理中应处处树立保护品牌的意识，并将这一意识融人点点】的工作中。

    品牌的自我保护是相对于法律保护而言的，是指餐饮品牌加盟店无须借助法律、仲裁等外部强制力量的介入，而凭借餐饮连锁店自身努力来处理问题以维护品牌形象。在实际经营中，它主要包括如何正确地处理顾客投诉和某些突发性的危机事件。

    1．正确处理投诉
    所谓顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向餐饮门店或其主管部门、机构所作的反映。

    正确认识顾客投诉是妥善处理顾客投诉的基础和前提。任何餐饮店，如果将顾客投诉视为一种负担，将提出投诉的顾客当做“麻烦制造者”，他们就会认为顾客是存心找碴儿，故意给餐饮门店添麻烦，因而冷面相向，尽力推诿。持这种消极态度的餐饮加盟连锁店不可能处理好顾客的投诉问题。

    2．重视危机管理
    经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、遭遇恶意破坏、自然灾害、经济萎缩、市场疲软、意外事故等，都可能给餐饮门店造成这样或那样的危机？可以说，在餐饮门店的经营过程中，危机无处不在，无时不有：无论是享誉世界、规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的中小餐饮门店，都面临着危机的困扰，都难逃危机的侵袭。

    在餐饮门店的发展道路上，危机事件的出现同样是在所难免的，特别是在现代社会中，在市场竞争激烈的条件下，更增加了危机事件出现的可能性和严重性。有些危机事件很难在事前被准确地预见，直到发生后，才引起人们的注意，而其后果往往比预期的要严重得多，如食品安全问题？因此，连锁餐饮门店必须正视危机事件出现的必然性，树立危机管理意识，只有这样，才能尽可能地避免大的危机事件的出现，才能临危不乱，恰如其分地化解危机。

    一般而言，连锁餐饮门店的危机处理机制由餐饮门店外部和内部两大部分组成。连锁餐饮门店内部，在高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施。餐饮门店的中级管理层尤其是各区域经理，要有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，要及时向餐饮门店高层报告，同时也要能够充分驾驭所在地的局面，譬如，积极地与媒体打交道，地引导舆论等。在餐饮门店的外部，餐饮门店一般要委托一些类似咨询公司加盟部门的中介机构，与传媒维持一个合格的合作关系，一旦餐饮门店发牛危机，可以迅速、及时地组织和调动媒体，开展餐饮门店的宜传攻势，将可能蔓延开的损失减至很小。

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