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吉楚酒店：酒店前厅服务应懂点心理学！

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2017-06-23 11:50:12　来源: 神州加盟网　有580人参与

吉楚酒店

经营范围：酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
门店数量：100家
单店投资额：20~50万

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　　前厅位于酒店门厅处，包括酒店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及酒店的枢纽——总服务员。

　　前厅既是宾客步入酒店接受服务的起点，又是宾客离开酒店脱离接触的终点，被称作是酒店服务工作的窗口，是酒店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。

　　前厅服务在酒店服务中的心理效应

　　一、首因效应

　　首因效应又称印象，它是指人们对外界事物形成的初印象。这种初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；合格的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻酒店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易解决，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏酒店声誉。酒店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。

　　二、晕轮效应

　　晕轮效应又称成应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。

　　晕轮效应表现在两个方面：

　　一是遮掩性，即宾客对酒店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。

　　二是弥散性，即宾客对酒店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。

　　三、窗口效应

　　前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面：

　　1、前厅显示酒店的级别和档次

　　前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出酒店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，就规定三星级酒店的前厅装修应“美观、别致”，四星级酒店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”，五星级酒店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。宾客踏进酒店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓酒店的级别和档次。

　　2、前厅反映了酒店的服务质量

　　前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、电话、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务，专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。宾客从酒店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见酒店的服务质量。

　　3、前厅标志了酒店的管理水平

　　客人从机场、车站、码头等地到酒店下榻后，酒店能否维持酒店大门内外秩序，客人突然出现的困难，客人各种询问，及时提供商务、通讯、网站服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着酒店的管理水平。

　　前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住酒店的优先个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入酒店就感到宽心惬意，宾至如归。

　　四、沟通效应

　　前厅是酒店的“神经桥梁”，不仅沟通、协调酒店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调酒店与客人之前的关系。酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业实现目标、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等），前厅不仅要及时收集，还要对其加工、整理，传递到酒店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高酒店的社会和经济效益。