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把握从进店到成交消费心理,小龙宫6 招助你拿下顾客!
2018-06-22 14:27:34
来源:
小龙宫婴儿游泳馆
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小龙宫婴儿游泳馆
经营范围:游泳馆和母婴
门店数量:120家
单店投资额:
5~10
万
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顾客在完成一次消费的过程中,背后可能有很多使然因素,也可以说是购买动机。小龙宫母婴指出,这其中可能是从众心理,就像看到别的宝宝在游泳,我的宝宝也不能落下一样;可能是求新心理,正如每一代苹果手机问世时 ,很多人都会去买;也可以是求实心理,如母婴护理服务就是好,对宝宝成长有好处;也有可能是求美心理、随机购买等等。
与此同时,小龙宫母婴还发现,顾客在真正完成一次购买交易,会涉及到一些关键性环节;并且在不同的环节阶段,他们的心理和行为特点会有所不同。因此,实体店人员可根据顾客心理变化,相应地进行不同的销售技巧,这样成单率也会大大提升。
下面,我们可以和小龙宫母婴一起,从顾客进店到完成消费整个过程进行分解,来看一看消费者的心理变化。
顾客心理一:盲目浏览
当顾客进店时,并且开始注意商品或服务,标志着你的销售就可以开始了,因为只有上门了才有转化的可能。要知道此时顾客的心里是处于“盲目浏览阶段”,他要先了解、浏览一下,这时候的购买欲望还处于较低的阶段。
销售技巧:此时,工作人员不要忽视这部分人群,要主动迎上去,可以用精简的话语概括出商品或服务的亮点,去引起他们的注意;并对他们想目光所到之处,进行耐心地解说,以此来刺激他们的需求。
顾客心理二:好奇了解
当顾客对某商品或服务,有所停留、有所注视、伸手拿看、询问问题时,如这是哪里产的?质量怎么样?游泳抚触是怎么做的?等,就表明他已经产生了好奇心理,想更多地了解一下,此时是愿意听店铺人员介绍的。
销售技巧:此时可在对产品和服务的特色卖点介绍基础上,进行体验式销售。卖点介绍是给消费者进行认知引导,体验式销售是让顾客对产品看一看、尝一尝、怎么操作,对服务可以让其观察整个流程。就如演示“被动操+游泳+抚触”整个宝宝游泳过程一样。要知道,听销售解说,顾客的感知程度可能是20%,再加上触摸、演示、试用等体验环节,感知可增加80%。
顾客心理三:产生兴趣
顾客对你的商品产生兴趣时,行为上就会主动去询问相关信息,愿意做下来聊聊,或者是看看宣传册、产品说明书等,愿意去倾听更多的介绍。而且在交流的过程中,信任感逐渐建立,会透露出自己的职业、爱好、家庭等信息。
销售技巧:这时候店铺人员要表现出礼貌的倾听状态,可能有些话题与产品无关,但是相谈甚欢,就会建立起与顾客的情感联系,促进对你以及品牌的认可信任度。就像商场里买件漂亮的裙子,导购员会给你推荐,并且说穿上去很有气质,在搭配这双鞋就更好,就像画册里的模特一样,女性消费者也会根据描述联想一番。
顾客心理四:喜欢问价
当顾客喜欢你的商品和服务时,就开始会去询问价格,这时候可能会价格来决定自己购买需求。简单来说,就是心动想买和心动可能也不会买。
销售技巧:这时候店铺人员要做的就是放大顾客的购买欲望,具体可以从商品的品牌、品质,以及价格解释上入手。品牌品质可以是商品的选材、设计、做工、服务环节、专业度等方面进行价格解说;也可以从大众需求性消费,服务的好处等方面进行解说。
顾客心理五:产生犹豫
有时候顾客完成消费不是一次性到位的,这其中可能会产生犹豫的心理。常见表现就是“讨价还价”、“对商品挑毛病”、“赠品的所求”等等,这其中就是消费的抉择过程。
销售技巧:当出现这种情况时,店铺人员可在权限范围内给予一定的优惠、或提供赠品或非卖品等,进行福利刺激;如果没有这些优惠活动,则可以列举一些类似情况的购买情况。
顾客心理六:决定购买
当顾客决定购买时,这时候可能关心的就是一些售后服务的问题:确认产品的使用操作,是否包换、包修、包退,会员有什么优惠,每次带宝宝来游泳是否要预约,再次确定小龙宫每天开门营业时间时间,期等等。
销售技巧:此时对于顾客确认的问题,要给予肯定、准确的回答。对于一些易忘、错、及一些特殊权利和使用时间、三不包等注意事项,要进行强调和提醒说明,打消他们疑虑;同时整个购买过程要热情、耐心,让顾客有个好的购买体验,这样也会促使其主动帮你进行口碑传播。
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