酒店八大突发事件处理方法清单(一)

2018-12-02 09:17:23 来源:吉楚酒店
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  对于许多酒店来说,提升客人满意度的关键,不仅在于做好标准化服务流程之中,更大的难点在于,突发事件的应急处理。醉酒客人的吵闹声,酒店停电停水……这类事件要如何应对,这里有一份《突然事件处理方式清单》,可供参考。

  处理客房门未关的程序

  1、轻轻敲三下门,其用语为“您好,安全服务员”,无回答时,连续三次。

  2、当有客人回答时,就向客人解释“您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的门未关,又没有看到您,为了您的安全请您关上门好吗?谢谢您。”

  3、若三次敲门后仍无回答,就站在适当位置(不要进房)然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

  4、等到大堂副理、楼层服务员来后,先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时,检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况,应注意观察,看床的两侧是否有客人被害的迹象,检查卫生间,看有无客人被绑在里面。无客人入住时,要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

  5、做值班记录,把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
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