吉楚酒店:酒店服务人员突发情况处理(二)

2017-12-18 14:51:02 来源:吉楚酒店
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  11、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?

  (1)上楼察看烫洞现场,交代房屋员先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理;

  (2)客人回房后,即与客人是否访客所为;

  (3)后提醒客人宣言应注意,折射为其本人及饭店的安全照相。

  12、客人用了客房内的饮料,但他矢口否认,怎么办?

  (1)出示有关证据或帐单,要求其付帐。积入该客客史,一旦该客重新入住,通知客房部和有关人员加以防范;

  (2)有身份的客人或是潜在的回头客,可以免赔,但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因;

  (3)将处理巾帼纪录在工作日志重备查。

  13、一位年轻女子电话投诉:深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办?

  (1)安慰住客,请她立即将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”重确认身份后方客开门;

  (2)通知保安部立即对该房间进行密控;

  (3)建议客人换房,可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间;

  (4)通知总机,凡打入该房间的电话须事先征得客人的同意后方可转入。也可在征得客人同意后,在某段时间内,设置电话DND(即电话只出不进);

  (5)通过总机寻找骚扰电话来源,通知保安进行干预;

  (6)征得客人同意后,与保安主任一同去拜访客人,为客人压惊。

  14、客人自称是总经理的朋友,要求低价入住,怎么办?

  (1)查询客史,看其是否享受过特殊折扣;

  (2)记下客人的详细资料,与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实;

  (3)核实后,告诉客人房价,客人先入住,由总经理补房价单;

  (4)如找不到总经理,应向客人解释,暂时按散客入住,待与总经理联系后。确定房价;

  (5)做好纪录,及时报批。

  15、如果调房的客人不在房内,怎么办?

  (1)须有大堂副理和保安人员在场,才能为客人搬运行李;

  (2)行李须按原来摆放的位置或客人交待的位置摆放;

  (3)搬运完毕后,由大堂副理和保安人员在换房通知单上签字;

  (4)房间钥匙交还总台;

  (5)客人来取钥匙时,更换欢迎卡。

  16、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎麽办?

  (1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;

  (2)件已客人在大堂沙发或咖啡厅等后,也可请客人用餐或外出活动。客人的行李由行李员妥为寄存;

  (3)通知客房部马上清洁,告诉客人所需的时间;

  (4)还可以件已客人改换其它类型客房。

  17、客人拒付押金时,怎麽办?

  (1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人,可酌情免收押金;

  (2)若是临时散客或信誉不好的客人,须耐心解释,坚持收押金,以避免逃帐。

  18、客人入住饭店,却没有足够的现金交押金,称其朋友晚上会带钱来,怎麽办?

  (1)建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金;

  (2)若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分押金,待其朋友到时再补足;

  (3)对于无行李的客人,给予婉言拒绝;

  (4)对于言而无信的客人,要防止其逃帐。

  19、客人来登记入住,自称是旅行团的客人提前一天到达,怎麽办?

  (1)向客人讲清房价的差异,先按散客形式安排客人入住;

  (2)问清团号,在团队单上注明该客人已入住;

  (3)如客人现住房与团队所定房种类不同,则与客人约好时间换房,换房时结清帐目,如不换房,在团队到达当天,结清帐目;

  (4)做好交班,以便次日更改有关资料,在团队到达时,及时通知客人、陪同、领队。

  20、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时,怎麽办?

  (1)告诉客人其房费由旅行社代付,房价可向旅行社询问;

  (2)若客人态度固执,可将饭店门市价报给客人,切不可将饭店与旅行社的协议房价告诉客人。

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